La Videoatenció, un nou canal de comunicació amb la ciutadania

La Direcció General de Serveis Digitals i Experiència Ciutadana és la promotora del projecte del servei de videoatenció, que ofereix a la ciutadania la possibilitat de relacionar-se per internet amb l’Administració. Aquest servei comporta més d’un avantatge:

• beneficia a persones amb problemes de mobilitat

• agilitza les gestions amb l’Administració perquè s’eviten desplaçaments

• redueix el nombre de locals destinats a l’atenció presencial

• fomenta el teletreball dels treballadors

• afavoreix la descarbonització i

• contribueix a reduir l’emissió de gasos efecte hivernacle

L’octubre de 2021 es va iniciar una prova pilot del servei de videoatenció amb les Oficines d’Atenció Ciutadana (OAC) de Girona i de Terres de l’Ebre. Actualment també l’estant oferint l'oficina sectorial del Departament d’Acció Social (oficina Taulat) i l’oficina del carrer Aragó del Departament de Vicepresidència i de Polítiques Digitals i Territori. Més endavant, es preveu la participació del Departament d’Empresa i Treball (amb la incorporació de l’oficina del carrer Albareda de Barcelona), i també dels Departaments d’Educació i de Justícia.

Funcionament del servei de videoatenció

Aquest és el procediment per accedir al servei de videoatenció:

• Primer de tot, cal contactar amb una oficina d’atenció ciutadana i confirmar que el tràmit es pot fer en línia. En cas que sí, s’ha de demanar dia i hora. De moment, no es pot agendar per internet, però quan s’habiliti aquesta funcionalitat la seqüencia del procés serà la següent:

• Un cop es disposa de la data per fer el tràmit, el personal de l’OAC truca a la persona per confirmar la seva predisposició a fer la videotrucada.

• Després l’usuari rep al seu mòbil un correu electrònic i un SMS de confirmació amb el dia i l’hora a de la videotrucada

• Deu minuts abans de l’inici de la videotrucada, l’usuari rep un SMS amb l’enllaç de connexió. I mentre s’espera a la sala virtual se li envia un PIN per poder-hi accedir.

És important remarcar que les videotrucades no es poden gravar, ni per part de l’Administració ni de l’usuari.

Noves funcionalitats

Actualment, amb l’objectiu de millorar el servei s’estan estudiant altres aspectes que es podrien integrar:

• Protecció de dades

O Avaluació d’impacte i tractament de protecció de dades

O Drets d'imatge i protecció de dades

• Identificació i signatura:

O Definir el procediment per identificar el ciutadà i en quins casos seria necessari gravar

O Analitzar la viabilitat d'incorporar la videoatenció com un sistema d’identitat i signatura digital

O Preveure la identificació del personal informador

• Cobertura jurídica:

O Analitzar si cal modificar la base jurídica o fer alguna proposta normativa per regular la videoatenció

Conclusions

Des del punt de vista tecnològic, la Generalitat ha apostat per una solució SaaS (Software as a Service) en la que tant el software com les dades s’allotgen al núvol i són responsabilitat del proveïdor, tant el manteniment com la seguretat de l’aplicació. En aquest cas, la Generalitat no ha encarregat el desenvolupament d’una aplicació a mida, sinó que ha optat per una solució ja existent al mercat, que garanteix els nivells de seguretat requerits per l’Administració, i per tant, el cost de la solució ha estat menor.

Els temps canvien, també las manera de relacionar-se de les persones, ara no sempre de forma presencial amb l’ús de mitjans digitals. L’Administració fa un pas endavant i aposta per la tramitació en línia s a través d’un nou canal, la videoatenció, que s’adapta als nous temps.

Autores

Redactat per: Montse Cañameras, Gemma Pajuelo i Cristina Gil

Per saber-ne més: Esther Peña, Montse Cañameras, Gemma Pajuelo