Direcció de projecte: ATM, Autoritat del Transport Metropolità
Altres participants: Idom
Període: gener 2011 – desembre 2011
Descripció:
S’ha establert un Pla de supervisió de l’explotació (PSE) en què es defineixen les inspeccions i actuacions que es duen a terme. En aquest context, l’objectiu és tenir un programa de seguiment i supervisió de la qualitat dels serveis ferroviaris de rodalia i regionals gestionats per Rodalies de Catalunya, des del punt de vista de l’usuari, amb la tècnica del ‘mystery shopper’. L’assistència tècnica presta a l’ATM els mitjans humans i la dedicació permanent que sigui necessària, durant la vigència del contracte, d’acord amb la metodologia i el programa establert, així com els mitjans materials adequats per desenvolupar els treballs.
En primer lloc, s’estableix un pla de seguiment; la consultoria ha d’elaborar uns informes en què quedaran resumides totes les valoracions definides prèviament al PSE i les possibles incidències detectades durant el servei.
Aquesta activitat està estructurada en tres apartats:
- Supervisió de la qualitat del servei en trens (informe mensual), en què es fa un seguiment i control de les condicions d’explotació en les quals es fa el servei, des del punt de vista de l’usuari. Es tenen en compte, per exemple:
- En el cas dels trens, l’estat de neteja de la plataforma, grau d’ocupació, condicions ambientals (temperatura, il·luminació, etc. ), puntualitat/regularitat, seguretat, conducció, tracte amb el personal i velocitat comercial.
- De manera genèrica, la disponibilitat del material mòbil, fiabilitat del sistema, regularitat del servei, imatge comercial i accidentabilitat/incidències, nivells d’ocupació i puntualitat dels trens.
Tota aquesta informació està basada en un ampli reportatge fotogràfic.
Supervisió de la qualitat que l’usuari percep a les estacions (informe trimestral) com, per exemple, nivell d’informació estàtica (plafons) i dinàmica (megafonia), estat de neteja de les instal·lacions (vestíbul, serveis, andana, equipaments auxiliars, etc. ), seguretat, condicions ambientals (temperatura, il·luminació, etc), tracte del personal, cues i observació del frau a les estacions obertes o amb barrera tarifària (estacions tancades).
De manera més genèrica, s’analitza l’estat de conservació, l’adaptació de l’accés a les estacions i de l’andana-tren al PMR, així com el seu estat de conservació. Més endavant, aquesta informació s’avalua qualitativament d’acord amb un conjunt d’indicadors prèviament definits. Tot està basat un ampli reportatge fotogràfic.
Per acabar, hi ha un informe final de síntesi que recull tota la informació rellevant en relació amb les disfuncions detectades en la qualitat del servei prestat i al manteniment de l’estructura. Tot seguit es mostren alguns mapes de l’informe en què es recull la qualitat dels trens i de les estacions de la xarxa de rodalies de Catalunya.
Incidència en material mòbil i operacions (segon trimestre de 2011)
Incidència en instal·lacions de seguretat (segon trimestre de 2011)
Incidència en via i infraestructura (segon trimestre de 2011)
Incidència dels atropellaments (segon trimestre de 2011)
