La Videoatenció, un nou canal de comunicació amb la ciutadania



==La Videoatenció, un nou canal de comunicació amb la ciutadania==

La Direcció General de Serveis Digitals i Experiència Ciutadana és la promotora del projecte del servei de videoatenció, que ofereix a la ciutadania la possibilitat de relacionar-se per internet amb l’Administració. Aquest servei comporta més d’un avantatge:

:* beneficia a persones amb problemes de mobilitat

:*

:* agilitza les gestions amb l’Administració perquè s’eviten desplaçaments

:* redueix el nombre de locals destinats a l’atenció presencial

:* fomenta el teletreball dels treballadors

:* afavoreix la descarbonització i

:* contribueix a reduir l’emissió de gasos efecte hivernacle

L’octubre de 2021 es va iniciar una prova pilot del servei de videoatenció amb  les Oficines d’Atenció Ciutadana (OAC) de Girona i  de Terres de l’Ebre. Actualment també l’estant oferint  l'oficina sectorial del Departament d’Acció Social (oficina Taulat) i l’oficina del carrer Aragó del Departament de Vicepresidència i de Polítiques Digitals i Territori. Més endavant,  es preveu la participació del Departament d’Empresa i Treball (amb la incorporació de l’oficina del carrer Albareda de Barcelona), i també dels  Departaments d’Educació i de Justícia.

==Funcionament del servei de videoatenció==

Aquest és el procediment per accedir al servei de videoatenció:

:* Primer de tot, cal contactar amb una oficina d’atenció ciutadana i  confirmar que el tràmit es pot fer en línia. En cas que sí, s’ha de demanar dia i hora. De moment, no es pot agendar per internet, però quan s’habiliti aquesta funcionalitat la seqüencia del procés serà la següent:  [[Image:Draft_Gil Riba_425759980-image1.png|600px]]

:* Un cop es disposa de la data per fer el tràmit, el personal de l’OAC truca a la persona per confirmar la seva predisposició a fer la videotrucada.

:* Després l’usuari rep al seu mòbil un correu electrònic i un SMS de confirmació amb el dia i l’hora a de  la videotrucada

:* Deu minuts abans de l’inici de la videotrucada, l’usuari rep un SMS amb l’enllaç de connexió. I mentre s’espera a la sala virtual se li envia un PIN per poder-hi accedir.

És important remarcar que les videotrucades no es poden gravar,  ni per part de l’Administració ni de l’usuari.

==Noves funcionalitats==

Actualment, amb l’objectiu de millorar el servei s’estan estudiant altres aspectes que es podrien integrar:

• Protecció de dades

O Avaluació d’impacte i tractament de protecció de dades

O Drets d'imatge i protecció de dades

• Identificació i signatura:

O Definir el procediment per identificar el ciutadà i en quins casos seria necessari gravar

O Analitzar la viabilitat d'incorporar la videoatenció com un sistema d’identitat i signatura digital

O Preveure la identificació del personal informador

• Cobertura jurídica:

O Analitzar si cal modificar la base jurídica o fer alguna proposta normativa per regular la videoatenció

==Conclusions==

Des del punt de vista tecnològic, la Generalitat ha apostat per una solució SaaS (Software as a Service) en la que tant el software com les dades s’allotgen  al núvol i són responsabilitat del proveïdor, tant el manteniment com la seguretat de l’aplicació. En aquest cas, la Generalitat no ha encarregat el desenvolupament d’una aplicació a mida, sinó que ha optat per una solució ja existent al mercat, que garanteix els nivells de seguretat requerits per l’Administració, i per tant, el cost de la solució ha estat menor.

<span id='_GoBack'></span>Els temps canvien, també las manera de relacionar-se de les persones, ara no sempre de forma presencial amb l’ús de mitjans digitals. L’Administració fa un pas endavant i aposta per la tramitació en línia s a través d’un nou canal, la videoatenció, que s’adapta als nous temps.