Draft Gil Riba 447505910

#M2021

Direcció de projecte

Direcció General de Serveis Digitals i Experiència Ciutadana (DGSEC)

Altres participants

Generalitat de Catalunya, Centre de Telecomunicacions i Tecnologies de la Informació i proveïdor de solucions SaaS de mercat. (CTTI)

Període

2020-2022

Descripció

El projecte consisteix en el desplegament d’un canal corporatiu d’atenció sobre serveis i tràmits basat en una solució audiovisual que permeti trencar amb el model territorialitzat d’atenció presencial, agilitzi la relació entre l’administració el ciutadà i ajudi a descongestionar l’ús de les oficines d’atenció ciutadana; sectorials i integrades.

S’impulsen les línies de treball per poder fer aquest desplegament de manera coordinada amb totes les parts que han d’estar implicades en aquest projecte.

El projecte s’inicia durant el 2n i 3r trimestre del 2020, conjuntament amb el Centre de Telecomunicacions i Tecnologies de la Informació com a impulsor de la iniciativa i IN2 proveïdor de la solució en forma de servei SaaS i estructura multiclient.

Al gener de 2021 s’accepta l’oferta i es formalitza l’adquisició el mateix mes en què es posa en marxa el servei.

Les actuacions dutes a terme corresponen a:

• Alta a l’inventari d’aplicacions CTTI

• Lliurament i aprovació del document d’arquitectura amb integració de solucions-GICAR (login), PICA (enviament d’SMS i correus electrònics).

• Adaptació de les interfícies de cita prèvia nativa a criteris corporatius i compliment de la normativa d'accessibilitat

• Auditoria de seguretat amb l’Agència de Ciberseguretat de Catalunya

• Presentació dels resultats de l’auditoria

• Prova pilot a les OAC (Oficina d’Atenció Ciutadana) per part de la DGSEC realitzada l’octubre 2021

• Identificació dels tipus de nivell d’atenció (informativa, tramitació assistida i tramitació atesa).

• OACs involucrades en el pilot: OAC de Girona i OAC de Terres de l’Ebre.

Al 2022 es treballa en el desplegament de la prova pilot per tal d’incorporar altres models d’atenció més específics i sectorialitzats. Actualment hi participen l'oficina sectorial del Departament d’Acció Social (oficina del carrer Taulat de Barcelona) i l’oficina de Vicepresidència i de Polítiques Digitals i Territori (oficina del carrer Aragó, també de Barcelona). Es preveu que aviat hi participarà una oficina d’Empresa i Treball (oficina d’Albareda) i ja s’han començat converses amb el Departament d’Educació i de Justícia. Amb aquestes incorporacions s’amplia el públic al qual va dirigit aquest nou servei: subjectes obligats, població amb bretxa digital, etc.

En paral·lel es treballen els següents aspectes

• Protecció de dades,

• Avaluació impacte i tractament de dades i

• Drets d'imatge i protecció de dades

• Identificació i signatura,

• Definir el procediment d'identificació del ciutadà i en quins casos és necessària gravació,

• Analitzar la viabilitat d'incorporar la vídeo atenció com un sistema de identitat i signatura digital i

• Identificació del personal informador

• Cobertura jurídica.

• Analitzar si cal modificar la base jurídica o fer alguna proposta normativa per regular la videoatenció

Finalitat de l'acció

• Solució integrada per reduir l’assistència presencial a les oficines d’atenció i ajudar a preservar la seguretat dels ciutadans i treballadors de la Generalitat. Sigui com a canal informatiu, d’assistència o de suport a la tramitació.

• Desplegar la multicanalitat en l’atenció ciutadana

Novetats que aporta l'acció

• Trenca la territorialització de l’atenció. Amplia la capacitat d’atenció independentment d’on es trobi el ciutadà.

• Redueix l’assistència presencial a les oficines

• Permet ampliar les posicions d’atenció a les oficines des del back-office

• Té una disminució en l’impacte econòmic

• Ciutadà (desplaçaments, etc.)

• Generalitat (el redimensionament en el territori d’oficines i personal, permet fer una gestió més racionalitzada sense inversió en immobilitzat, no cal fer productes tecnològics a mida donat que amb adaptacions en les solucions de mercat SaaS ho podem resoldre, etc.)

Fonaments de la novetat

Segons la norma de procediment administratiu Llei 39/2015, l’atenció ciutadana ha de ser multicanal. Actualment s’ofereix de manera presencial i per telèfon i no s’estan explorant altres canals que complementen i superen les limitacions dels tradicionals. Fins ara, la possibilitat de l’assistència o la informació sobre els serveis i tràmits de la Generalitat no havia incorporat les innovacions que l’atenció diferida permet. Els temps canvien i de la mateixa forma les maneres en què es relacionen les persones, és mitjançant la videoconferència que ens adaptem a aquests canvis i podem innovar com a administració en l’ús de les RDI. A més, ens permet ampliar el ventall d’atenció en aquell públic objectiu que per les seves limitacions digitals, no se sent representat o atès mitjançant els canals tradicionals.

Las innovació és com utilitzem solucions de mercat en entorns protegits jurídicament parlant i institucionalitzats. Ja no cal fer productes a mida perquè el mercat ens ofereix solucions que amb una intervenció i adaptació als requeriments de protecció d’institucions públiques ens poden donar resposta.

Per saber-ne més

Responsable: Esther Peña