Jimenez Torre 2023a

Després d’un any de l’entrada en funcionament de la T-mobilitat, el nou sistema per viatjar a la xarxa de transport públic de l’àrea de Barcelona, es comptabilitzen al voltant de 700.000 persones usuàries donades d’alta. Actualment, el ritme de creixement és de 6.500 altes diàries, i quant a validacions diàries, el nou sistema registra al voltant de 460.000 viatges en dia feiner. Amb tot, la T-mobilitat supera ja els 65 milions de viatges realitzats.

Ramon Bacardí. Cap d’Àrea de la T-mobilitat.

Exposa la contextualització de la T-mobilitat, que té com a objectiu estratègic final un sistema integrat de tiqueting per a tota Catalunya, que es va construint per capes.

El sistema magnètic actual de Barcelona i sense contacte a la resta de Catalunya tenen limitacions tecnològiques. La banda magnètic té uns límits que es veuen quan s’han de posar noves operacions.

Per arribar a aquest sistema es va endegar una plataforma digital que havia de complir l’estàndard europeu d’ISO 24014, que determina com han de ser els sistemes de transports complexos de gran àrees urbanes. Els sistemes de Londres i París ja segueixen aquest estàndard.

Calia doncs comptar amb un sistema multiusuari, muti-operador i multi-territori, que aviat està dit, però que a Catalunya hi ha característiques que ho compliquen, ja que a tot el territori hi ha un centenar llard d’operadors de transport, a l’àrea de Barcelona més de 70. I sí bé és cert que a Londres fa temps que el sistema funciona, també ho és que tenen només un operador i a París en tenen sis. I cada operador té, de vegades, títols i sistemes de gestió propis.

Una altra limitació és que el sistema es multi-territorial, ja que no és el mateix considerar els sistemes de transport públic a Barcelona, com a Girona o Tarragona.

El sistema de gestió nou ha de tenir l’usuari al centre de tot, i el projecte es va desenvolupant de manera que a l’usuari/client cada cop se’l tingui més en compte i se li doni més informació. Cal millorar la informació que té tothom, tant l’usuari com l’operador de transport. Així per exemple, quan té lloc una incidència a qualsevol lloc de vegades qui s’assabenta més tard és l’operador, o bé d’altres operadors que donen servei al mateix recorregut. Per tant, s’ha de distribuir la informació i fer-la arribar com abans millor als operadors de la zona.

L’objectiu final és anar cap a MaaS, serveis en diferents capes per donar serveis integrals de mobilitat en què cada vegada s’hauran d’afegir més sistemes de mobilitat. Els principis que guien el desenvolupament són:

• Tenir la independència tecnològica. Així l’ATM havia de fer passes per dissenyar les bases perquè el sistema fos el màxim independent de fabricants. Així ara es van obrint concursos i no està restringit a fabricants, sinó que qui opti estigui homologat dins l’àmbit que es demana.

• Lluitar contra el frau i tenir un sistema en què la seguretat estigui d’extrem a extrem: des de la targeta quan interaccioni amb la validadora o a una màquina lectora, o bé després, d’aquesta amb l’operador del servei, o aquest operador amb la central que coordina tots els operadors. L’objectiu és reduir el frau que té conseqüències desastroses per a tothom.

• Obrir tots els canals de venda i recàrrega possibles. A vegades a Barcelona tenim molts sistemes als que es molt fàcil arribar, però quan es parla d’altres àrees de Catalunya això és més complicat. Per tant des del començament s’ha volgut potenciar molt el mòbil, de cap manera es volia donar el tret de sortida sense tenir un aplicatiu mòbil a gairebé totes les gestions. També s’ha fomentat per a aquestes àrees una targeta de plàstic que pogués tenir transferència d’informació entre el mòbil i ella. Això dóna més flexibilitat a lloc on no hi ha tants centres d’atenció.

• La web, com a un element d’informació, de recàrrega, de venda, etc.

En un futur proper, la targeta bancària ha de servir per a tot el transport, en principi com a bitllet senzill, i s’establirà tot el sistema per al bitllet senzill, però amb l’esperit que tots els títols han de seguit aquesta canalització. Aquesta situació facilitarà molt l’ús del transport públic per part dels turistes.

En el cas dels títols personalitzats es dona la possibilitat de que estiguin personalitzats, si no es vol l’anonimat, l’empresa del servei de transport pot emprar les dades per informar millor els clients i també per posar aquesta informació a l’abast d’altres empreses de transport públic per saber-ne com està la xarxa de transport; l’ocupació, que a nivell de transport ferroviari com al dels autobusos, és una informació molt important tal com s’ha revelat en temps de COVID.

Tot això està basat en uns centres de servei que faciliten la transferència d’aquesta informació:

1. S’ha muntat un centre orientat a l’usuari (CAI) com a centre d’atenció al client i que té l’esperit de coordinar altres centres d’atenció a tota Catalunya.

2. Centre d’informació del Transport que no només té la informació de com està el transport, en online o planificada, sinó que té unes app vinculades que permeten oferir la informació associada a les incidències tècniques.

3. A futur, un centre de gestió tecnològic per coordinar tot això a nivell de Catalunya, no només per a Incidències, sinó per a l’evolució i l’obsolescència de sistemes, etc.

La implantació s’ha fet de manera gradual per la complexitat esmentada, no només de sistemes i de tipus de suport, sinó de la complexitat i la diversitat d’empreses de transport públic que hi són presents.

Es va començar per la primera corona de Barcelona, TMB i Tram tenen el 100% instal·lat, això com FGC i Rodalies tenen el 100% no només donant suport a la primera corona sinó a totes les corones on aquests operadors donen servei. Els autobusos tenen un 37%, ja que entren en empreses petites, o corones difícils per la varietat de serveis que donen.

Els centres CAI i CGIT es van crear a finals del 2020 i al llarg del 2021 es van posar tota una sèrie de serveis , l’àrea de clients, la validació, càrrega i recàrrega, la informació del transport, el bescanvi i la informació del mòbil. Al juliol del 2021, és el començament de la T-mobilitat amb una prova pilot per establir el primer contacte amb els usuaris. Cap a maig i juny d’enguany es va integrar la T-Casual i la T-Familiar, de la zona 1. Cap a l’agost la zona 2 i entre d’altres títols integrats. A finals del 2022 tenen la intenció de començar l’operatiu adreçat a que els invidents també puguin tenir al seu abast totes aquests utilitats, i també s’espera que tots els operadors de serveis de transport estiguin integrats.

L’any 2023, es planteja com el moment en què es pugui aplicar un sistema d’intel·ligència de negoci per saber com van les peticions, així com per poder fer anàlisi pressupostari. Incloure el títols propis i socials d’altres empreses. Abans d’incloure’ls s’intenta simplificar els més de 300 o 400 títol propis que a hores d’ara estan vinculats a ajuntaments i diferents associacions. Cap al març es voldria que entrés en funcionament el centre de gestió de la tecnologia, com a nucli de tot el manteniment i evolució de sistema, així com la monitorització de tots els sistemes. Cap a l’octubre es voldria implementar la recàrrega automàtica.

Com es farà l’evolució de com el magnètic desaparegui? Es començarà intentant que la T-Jove a començament d’any, ja no tingui aquest suport i al llarg del 2023 es buscarà les maneres d’anar fent desaparèixer el magnètic.

Guillem Vall. Responsable del Centre de Gestió de la informació del transport.

L’objectiu del centre és esdevenir el principal nucli d’informació del transport públic a Catalunya, i ja duen a terme les funcions següents:

1. Analitzen i gestionen la informació per vetllar per la seva qualitat completesa i disponibilitat.

2. Estableixen criteris de consens amb els operadors perquè tothom informi de la mateixa manera, per tant que sigui transparent des d’on procedeix la informació.

3. Esdevenen la ròtula comunicatiu entre els diferents actors de l’ecosistema de TP, entre operadors i administracions.

4. Arribar a ser la font de difusió de la informació del TP.

Els elements clau del servei son:

• La sala operativa de CGIT

• Els serveis que ofereixen els tècnics van adreçat tant als operadors com a les administracions com als usuaris.

• Pel que fa a la tecnologia i al Sistema de la Informació del Transport, fan la monitorització de totes les fons de dades (portal en format web i app) , gestió d’alteracions més adreçada als operadors (més aviat als petits, que no tingut un serveis de gestió d’alteracions propis), amb aquest sistema poden introduir les seves dades i aprofitar el sistema en sí mateix. Aquesta eina avisa a diferents operadors d’alteracions de tercers que els puguin afectar i així poden planificar els seus serveis.

• Quan a la informació captar i proveir la informació tant l’estàtica (programada), la dinàmica (el temps de pas reals dels diferents servis de TP) i les alteracions del transport.

Pel 2023, obriran les dades per a d’altres operadors i usuaris, primer per compartir i enriquir-les i després perquè és obligació de l’Administració.

Flux d’informació:

El centre rep la informació i mitjançant la monitorització miren que estigui complerta, si detecten algun error demanen que sigui esmenat, i després la difonen pels seus canals (pàgina web/app i als operadors mitjançant el gestor d’incidències).

TransMet i la comunicació de les alteracions del servei. Quan un usuari vol consultar una informació molt detallada, se li transmeten les alteracions locals, però ja per tenir una alteració una mica més amplia, el TransMet emet les alteracions rellevants a un àmbit més ampli. I finalment el servei de radio quan ja es una alteració que té molt impacte, s’emeten a diferents emissores de Catalunya de les 7 del matí a les 7 de la tarda.

Sonia Gòmez. Responsable del centre d’Atenció i Informació. (CAI)

El CAI es va crear per donar suport al sistema de la T-mobilitat, però és el centre com a ròtula de coordinació ja que nodreix i enriqueix a tots els altre centres d’atenció al client.

1. Atenció a la ciutadania és el que fa tots els centres d’atenció i, ara per ara, és la principal finalitat.

2. Suport i coordinació amb els administracions i els operadors, es coordinen per donar les directrius i els processos operatius del que estan implementant. Utilitzen eines especifiques del sistema CRM o plataformes de gestió documental per posar a l’abast de tothom tota aquesta informació.

Pel que fa a la formació, elaboren documents perquè es puguin utilitzar per a la seva formació interna, com per a operadors que vénen al centre per rebre informació. Amb reunions personalitzades amb els operadors per veure quines son les inquietuds, les incidències, etc. I també millores de processos operatius i plans de contingència, amb coordinació amb cadascun dels operadors i així actuen tots de la mateixa manera.

Objectius: simplificar els processos operatius d’atenció i digitalitzar-los, així com millorar els sistemes actuals per mesurar l’atenció global. Conèixer la informació que estan donant tots els operadors per després fer millores globals.

Els valors per aconseguir aquests objectius:

1. Atenció de proximitat i inclusiva, quan feien una pregunta sobre per exemple la T-Casual, anotaven la procedència. Quan va entrar en funcionament van avisar a tots els que tenien alguna pregunta i van proporcionar la informació que necessitaven. Tota la informació sigui accessible, la T-16 sempre s’havia de demanar per web, però ara s’ha creat un punt presencial per solucionar la bretxa digital (seu del CAI)

2. Transparents, posen el noms dels generadors de la informació a tots els canals.

3. Millora continua, tot i que porten un any, amb l’escolta activa als usuaris. Fer vídeos tutorials per carregar les app que ha donat força problemes als usuaris.

4. Multicanals i multi-organització, en el centre d’atenció hi ha diferents entitats i cadascuna té un canal de la seva responsabilitat. Així qualsevol solució es divulga per tots els canals, adaptat i amb independència de per on hagi entrat. El canal que més s’empra és el telefònic i el presencial.

Silvia Roig. Els projectes que estan alineats amb la T-mobilitat com a projectes de futur.

Targeta bancària. Té assignats fons ReactEU, per tant ha d’estar acabat i demostrat a finals del 2023, i es poden abordar gràcies a que la T-mobilitat ja està en servei. L’objectiu és accedir amb la targeta bancària al transport públic, per tant haurà de conviure amb els sistemes de validació actuals, tant pel que fa al telèfon mòbil com amb els altres diferents tipus de suport que hi ha a hores d’ara. El projecte va començar al setembre. Ara estan analitzant tots els casos d’ús. Treballen per tenir un prototipus de laboratori al l’abril del 2023 i portar-lo a camp el novembre de 2023. Primer es farà tot el procés amb el bitllet senzill, però ja creant tota la infraestructura perquè hi convergeixin tots els títols.

Desplegament R-mobCat….. es a dir que fer extensiu tot el sistema a tota Catalunya, és un projecte que porta la Generalitat directament i es dona recolzament amb l’experiència adquirida amb la T-mobilitat. També és un projecte que ha rebut finançament amb fons ReactEU.

Integració tarifària de Catalunya. Encara s’està dissenyant, la filosofia del disseny és que sigui mix, és a dir que pugui tenir en compte les zones que s’estableixin i el nombre de quilòmetres, per arribar a tenir un pagament més just i equitatiu, i aconseguir un dels principals objectius que és l’increment de l’ús del transport públic. És molt important en aquest punt arribar a una reducció de la complexitat en la gestió dels diferents títols. Entrarà un nou concepte de post-pagament, i que l’impacte en les administracions sigui una gestió molt més eficient i faciliti la implementació del concepte MaaS.

Autors

Redactat per: Marga Torre.

Per saber-ne més: Javier Torres Jiménez.