Pena Gil Riba 2022a

Disseny d’una IVR (Interactive Voice Respond) per l’automatització del pagament de l’impost del CO2, des del 012

Direcció de projecte

Direcció General de Serveis Digitals i Experiència Ciutadana

Altres participants

Proveïdor del servei 012 (Atento)

Període

Març-octubre 2021

Descripció

L’any 2021, s’ha implementat una IVR, per al pagament de l’impost del CO2, en el servei d’atenció telefònica del 012.

Una IVR és un sistema de telefonia automatitzat que interactua amb el ciutadà que respon mitjançant el tons del mòbil.

Es va escollir aquest tràmit perquè responia als requeriments d’alta volumetria i servei transaccional en el que un agent humà pot afegir poc valor afegit.

El segon trimestre de l’any 2021, es van definir definir els requeriments funcionals de la IVR, conjuntament amb l’organisme responsable del tràmit, en aquest cas l’ATC. En aquest punt es defineixen els fluxes operatius, les dades que ha d’introduir el ciutadà, en quins punts del flux se li dona accés a un operador i el tractament d’errors, etc.

A partir de llavors, s’inicia el desenvolupament tecnològic que dona resposta en aquests requeriment. Al setembre es van fer les proves en preproducció del sistema.

A l’octubre es va posar en producció l’IVR coincidint amb l’enviament de 1.6M notificacions a les persones afectades, per part de l’ATC.

Des de llavors s’han fet, en el servei del 012, 22.172 pagaments de l’impost del CO2, dels quals 14.564 s’han fet de manera automàtica.

Finalitat de l'acció

• Millorar la capacitat d’atenció del servei 012, atès l’increment de volumetria de trucades en l’escenari posterior a la pandèmia. per atendre més volumetria de

• Eficientar el servei 012, alliberant l’atenció per part de persones a atencions en les que s’aporti valor afegit.

Novetats que aporta l'acció

Automatització d’un pagament mitjançant el canal telefònic d’atenció ciutadana. Aquest sistema és àgil, molt guiat i sense la haver d’aplicar coneixements digitals, per tant incrementem el perfil de ciutadans que poden fer el pagament de manera autònoma.

Fonaments de la novetat

Fins ara el canal en el que el ciutadà pot fer un pagament de manera autònoma és principalment el web. Amb aquesta servei, s’afegeix al canal telefònic també la possibilitat que el ciutadà interactiu de manera autònoma, garantint així la possibilitat d’assumir altes volumetries de transaccions.

Per saber-ne més

Responsable: Esther Peña