Gil Riba 2022g

#M2021

Direcció de projecte

Administració Oberta de Catalunya (AOC). Subdirecció d’Estratègia i Innovació

Període

2021-2022

Descripció

Segons els indicadors de l’AOC, cap el 65% dels ciutadans que inicien un tràmit per mitjans electrònics no l’acaben, i un dels problemes principals és l’obtenció d’un sistema d’identificació digital i el seu ús. Amb l’objectiu de millorar la interacció i oferir un servei de suport 24x7 als usuaris, hem desenvolupat una solució d’assistents conversacionals virtuals per a facilitar els processos d’identificació digital en el moment de la tramitació.

Durant el 2021, vam posar en marxa dos pilots de bots conversacionals: la Paula a la pàgina d’identificació de VALID, per on passen tots els usuaris i usuàries que han de validar la seva identitat en un tràmit, i la Rita a la pàgina de sol·licitud i gestió de l’idCAT Certificat. Les dues xatbots estan programades per a respondre a un cert conjunt de preguntes de l’usuari, utilitzant tecnologies de reconeixement del llenguatge natural. Ofereixen també fluxos guiats de conversa que faciliten la resolució de la consulta i, si no es resol, redirigeixen la conversa al portal de suport.

Finalitat de l'acció

Incrementar l’autoresolució de les incidències i consultes de la ciutadania d’una forma fàcil i àgil, amb una disponibilitat de 24x7 i així aconseguir una bona satisfacció del servei.

Novetats que aporta l'acció

L’assistent virtual de tramitació és una iniciativa experimental que utilitza tecnologies d’intel·ligència artificial en l’àmbit de la interpretació del llenguatge natural. Ofereix respostes directes, immediates i útils a les principals qüestions més habituals que plantegen els usuaris en el procés d’identificació, amb el servei VALID o amb l’obtenció i ús de l’idCAT Certificat.

El xatbot es va enriquint a través de l’experiència generada a cada una de les converses realitzades. La solució adoptada minimitza les tasques manuals i d’entrenament de l’assistent virtual, amb el plantejament següent:

• L’assistent virtual treballa en base a intencions o propòsits de l’usuari. Intenta identificar ràpidament la intenció de la consulta i, a partir d’aquí, planteja un flux guiat de conversa d’alternatives a l’usuari per a facilitar la solució.

• La identificació de les intencions de l’usuari utilitza tècniques d’interpretació de llenguatge natural i menús predefinits que es poden seleccionar.

• S’identifiquen les consultes i incidències més habituals. D’aquesta forma es defineixen els fluxos guiats més importants i/o habituals que permeten resoldre el 80% de les consultes o incidències, intentant aplicar la regla de Pareto. Per al 20% de consultes, es redirigeix l’usuari al portal de suport.

Fonaments de la novetat

Des del Consorci AOC s'ha experimentat amb les tecnologies d’intel·ligència artificial per millorar la gestió dels serveis públics. Un d’aquests àmbits és el dels assistents conversacionals (xatbots) en el qual vam fer dos intents anteriors que no van reeixir, però que ens van servir d’aprenentatge per al desenvolupament de la Paula i la Rita.

Error creating thumbnail: File missing

Les proves anteriors de solucions d’assistents virtuals s’havien realitzat en l’àmbit del suport, amb un enfocament general i transversal. Els resultats no van ser satisfactoris, i es va plantejar el desenvolupament d’un nou pilot d’assistent virtual en un àmbit molt específic. Es van identificar espais amb molta activitat i que generen gran volum de dubtes però de poca varietat; és a dir, es fan molts cops les mateixes poques preguntes. Els resultats obtinguts han estat molt satisfactoris, amb un encert a la resposta del 96%.

Error creating thumbnail: File missing

Enllaços d'interès

La Paula i la Rita, les xatbots de l’AOC que ja han ajudat a més de 93.000 usuaris

Per saber-ne més

Responsable: Miquel Estapé