m (Cris gil riba moved page Draft Gil Riba 858283097 to Gil Riba 2022g) |
(Tag: Visual edit) |
||
| (4 intermediate revisions by 2 users not shown) | |||
| Line 1: | Line 1: | ||
| − | + | <nowiki>#</nowiki>M2021 | |
| − | |||
| − | |||
| − | |||
==Direcció de projecte== | ==Direcció de projecte== | ||
| − | <span id= | + | <span id="_GoBack"></span>Administració Oberta de Catalunya (AOC). Subdirecció d’Estratègia i Innovació |
==Període== | ==Període== | ||
| Line 11: | Line 8: | ||
2021-2022 | 2021-2022 | ||
| − | ==Descripció == | + | ==Descripció== |
Segons els indicadors de l’AOC, cap el 65% dels ciutadans que inicien un tràmit per mitjans electrònics no l’acaben, i un dels problemes principals és l’obtenció d’un sistema d’identificació digital i el seu ús. Amb l’objectiu de millorar la interacció i oferir un servei de suport 24x7 als usuaris, hem desenvolupat una solució d’assistents conversacionals virtuals per a facilitar els processos d’identificació digital en el moment de la tramitació. | Segons els indicadors de l’AOC, cap el 65% dels ciutadans que inicien un tràmit per mitjans electrònics no l’acaben, i un dels problemes principals és l’obtenció d’un sistema d’identificació digital i el seu ús. Amb l’objectiu de millorar la interacció i oferir un servei de suport 24x7 als usuaris, hem desenvolupat una solució d’assistents conversacionals virtuals per a facilitar els processos d’identificació digital en el moment de la tramitació. | ||
| Line 17: | Line 14: | ||
Durant el 2021, vam posar en marxa dos pilots de bots conversacionals: la Paula a la pàgina d’identificació de VALID, per on passen tots els usuaris i usuàries que han de validar la seva identitat en un tràmit, i la Rita a la pàgina de sol·licitud i gestió de l’idCAT Certificat. Les dues xatbots estan programades per a respondre a un cert conjunt de preguntes de l’usuari, utilitzant tecnologies de reconeixement del llenguatge natural. Ofereixen també fluxos guiats de conversa que faciliten la resolució de la consulta i, si no es resol, redirigeixen la conversa al portal de suport. | Durant el 2021, vam posar en marxa dos pilots de bots conversacionals: la Paula a la pàgina d’identificació de VALID, per on passen tots els usuaris i usuàries que han de validar la seva identitat en un tràmit, i la Rita a la pàgina de sol·licitud i gestió de l’idCAT Certificat. Les dues xatbots estan programades per a respondre a un cert conjunt de preguntes de l’usuari, utilitzant tecnologies de reconeixement del llenguatge natural. Ofereixen també fluxos guiats de conversa que faciliten la resolució de la consulta i, si no es resol, redirigeixen la conversa al portal de suport. | ||
| − | + | ==Finalitat de l'acció== | |
| − | |||
Incrementar l’autoresolució de les incidències i consultes de la ciutadania d’una forma fàcil i àgil, amb una disponibilitat de 24x7 i així aconseguir una bona satisfacció del servei. | Incrementar l’autoresolució de les incidències i consultes de la ciutadania d’una forma fàcil i àgil, amb una disponibilitat de 24x7 i així aconseguir una bona satisfacció del servei. | ||
| − | + | ==Novetats que aporta l'acció== | |
| − | |||
L’assistent virtual de tramitació és una iniciativa experimental que utilitza tecnologies d’intel·ligència artificial en l’àmbit de la interpretació del llenguatge natural. Ofereix respostes directes, immediates i útils a les principals qüestions més habituals que plantegen els usuaris en el procés d’identificació, amb el servei VALID o amb l’obtenció i ús de l’idCAT Certificat. | L’assistent virtual de tramitació és una iniciativa experimental que utilitza tecnologies d’intel·ligència artificial en l’àmbit de la interpretació del llenguatge natural. Ofereix respostes directes, immediates i útils a les principals qüestions més habituals que plantegen els usuaris en el procés d’identificació, amb el servei VALID o amb l’obtenció i ús de l’idCAT Certificat. | ||
El xatbot es va enriquint a través de l’experiència generada a cada una de les converses realitzades. La solució adoptada minimitza les tasques manuals i d’entrenament de l’assistent virtual, amb el plantejament següent: | El xatbot es va enriquint a través de l’experiència generada a cada una de les converses realitzades. La solució adoptada minimitza les tasques manuals i d’entrenament de l’assistent virtual, amb el plantejament següent: | ||
| − | :* L’assistent virtual treballa en base a intencions o propòsits de l’usuari. Intenta identificar ràpidament la intenció de la consulta i, a partir d’aquí, planteja un flux guiat de conversa d’alternatives a l’usuari per a facilitar la solució. | + | :*L’assistent virtual treballa en base a intencions o propòsits de l’usuari. Intenta identificar ràpidament la intenció de la consulta i, a partir d’aquí, planteja un flux guiat de conversa d’alternatives a l’usuari per a facilitar la solució. |
| − | :* La identificació de les intencions de l’usuari utilitza tècniques d’interpretació de llenguatge natural i menús predefinits que es poden seleccionar. | + | :*La identificació de les intencions de l’usuari utilitza tècniques d’interpretació de llenguatge natural i menús predefinits que es poden seleccionar. |
| − | :* S’identifiquen les consultes i incidències més habituals. D’aquesta forma es defineixen els fluxos guiats més importants i/o habituals que permeten resoldre el 80% de les consultes o incidències, intentant aplicar la regla de Pareto. Per al 20% de consultes, es redirigeix l’usuari al portal de suport. | + | :*S’identifiquen les consultes i incidències més habituals. D’aquesta forma es defineixen els fluxos guiats més importants i/o habituals que permeten resoldre el 80% de les consultes o incidències, intentant aplicar la regla de Pareto. Per al 20% de consultes, es redirigeix l’usuari al portal de suport. |
| − | + | ==Fonaments de la novetat== | |
| − | + | Des del Consorci AOC s'ha experimentat amb les tecnologies d’intel·ligència artificial per millorar la gestió dels serveis públics. Un d’aquests àmbits és el dels assistents conversacionals (xatbots) en el qual vam fer dos intents anteriors que no van reeixir, però que ens van servir d’aprenentatge per al desenvolupament de la Paula i la Rita. | |
| − | Des del Consorci AOC | ||
[[Image:Draft_Gil Riba_858283097-image1.jpeg|600px]] | [[Image:Draft_Gil Riba_858283097-image1.jpeg|600px]] | ||
| − | Les proves anteriors de solucions d’assistents virtuals s’havien realitzat en l’àmbit del suport, amb un enfocament general i transversal. Els resultats no van ser satisfactoris, i es va plantejar el desenvolupament d’un nou pilot | + | Les proves anteriors de solucions d’assistents virtuals s’havien realitzat en l’àmbit del suport, amb un enfocament general i transversal. Els resultats no van ser satisfactoris, i es va plantejar el desenvolupament d’un nou pilot d’assistent virtual en un àmbit molt específic. Es van identificar espais amb molta activitat i que generen gran volum de dubtes però de poca varietat; és a dir, es fan molts cops les mateixes poques preguntes. Els resultats obtinguts han estat molt satisfactoris, amb un encert a la resposta del 96%. |
| − | |||
| − | d’assistent virtual en un àmbit molt específic. Es van identificar espais amb molta activitat i que generen gran volum de dubtes però de poca varietat; és a dir, es fan molts cops les mateixes poques preguntes. Els resultats obtinguts han estat molt satisfactoris, amb un encert a la resposta del 96%. | ||
[[Image:Draft_Gil Riba_858283097-image2.jpeg|600px]] | [[Image:Draft_Gil Riba_858283097-image2.jpeg|600px]] | ||
| − | + | ==Enllaços d'interès== | |
| + | [https://www.aoc.cat/2021/1000286790/la-paula-i-la-rita-les-xatbots-de-laoc-que-ja-han-ajudat-a-mes-de-93-000-persones/ <u>La Paula i la Rita, les xatbots de l’AOC que ja han ajudat a més de 93.000 usuaris</u>] | ||
| − | [ | + | ==Per saber-ne més== |
| + | Responsable: [mailto:mestape@aoc.cat Miquel Estapé] | ||
Latest revision as of 14:05, 26 July 2022
#M2021
Contents
Direcció de projecte
Administració Oberta de Catalunya (AOC). Subdirecció d’Estratègia i Innovació
Període
2021-2022
Descripció
Segons els indicadors de l’AOC, cap el 65% dels ciutadans que inicien un tràmit per mitjans electrònics no l’acaben, i un dels problemes principals és l’obtenció d’un sistema d’identificació digital i el seu ús. Amb l’objectiu de millorar la interacció i oferir un servei de suport 24x7 als usuaris, hem desenvolupat una solució d’assistents conversacionals virtuals per a facilitar els processos d’identificació digital en el moment de la tramitació.
Durant el 2021, vam posar en marxa dos pilots de bots conversacionals: la Paula a la pàgina d’identificació de VALID, per on passen tots els usuaris i usuàries que han de validar la seva identitat en un tràmit, i la Rita a la pàgina de sol·licitud i gestió de l’idCAT Certificat. Les dues xatbots estan programades per a respondre a un cert conjunt de preguntes de l’usuari, utilitzant tecnologies de reconeixement del llenguatge natural. Ofereixen també fluxos guiats de conversa que faciliten la resolució de la consulta i, si no es resol, redirigeixen la conversa al portal de suport.
Finalitat de l'acció
Incrementar l’autoresolució de les incidències i consultes de la ciutadania d’una forma fàcil i àgil, amb una disponibilitat de 24x7 i així aconseguir una bona satisfacció del servei.
Novetats que aporta l'acció
L’assistent virtual de tramitació és una iniciativa experimental que utilitza tecnologies d’intel·ligència artificial en l’àmbit de la interpretació del llenguatge natural. Ofereix respostes directes, immediates i útils a les principals qüestions més habituals que plantegen els usuaris en el procés d’identificació, amb el servei VALID o amb l’obtenció i ús de l’idCAT Certificat.
El xatbot es va enriquint a través de l’experiència generada a cada una de les converses realitzades. La solució adoptada minimitza les tasques manuals i d’entrenament de l’assistent virtual, amb el plantejament següent:
- L’assistent virtual treballa en base a intencions o propòsits de l’usuari. Intenta identificar ràpidament la intenció de la consulta i, a partir d’aquí, planteja un flux guiat de conversa d’alternatives a l’usuari per a facilitar la solució.
- La identificació de les intencions de l’usuari utilitza tècniques d’interpretació de llenguatge natural i menús predefinits que es poden seleccionar.
- S’identifiquen les consultes i incidències més habituals. D’aquesta forma es defineixen els fluxos guiats més importants i/o habituals que permeten resoldre el 80% de les consultes o incidències, intentant aplicar la regla de Pareto. Per al 20% de consultes, es redirigeix l’usuari al portal de suport.
Fonaments de la novetat
Des del Consorci AOC s'ha experimentat amb les tecnologies d’intel·ligència artificial per millorar la gestió dels serveis públics. Un d’aquests àmbits és el dels assistents conversacionals (xatbots) en el qual vam fer dos intents anteriors que no van reeixir, però que ens van servir d’aprenentatge per al desenvolupament de la Paula i la Rita.
Les proves anteriors de solucions d’assistents virtuals s’havien realitzat en l’àmbit del suport, amb un enfocament general i transversal. Els resultats no van ser satisfactoris, i es va plantejar el desenvolupament d’un nou pilot d’assistent virtual en un àmbit molt específic. Es van identificar espais amb molta activitat i que generen gran volum de dubtes però de poca varietat; és a dir, es fan molts cops les mateixes poques preguntes. Els resultats obtinguts han estat molt satisfactoris, amb un encert a la resposta del 96%.
Enllaços d'interès
La Paula i la Rita, les xatbots de l’AOC que ja han ajudat a més de 93.000 usuaris
Per saber-ne més
Responsable: Miquel Estapé
